03/08/2021
Por: Cecilia Ferrari
“Ser empático es ver el mundo a través de los ojos del otro y no ver nuestro mundo reflejado en sus ojos”
-Carl Rogers.
Más de una vez me encontré pensando en que había venido a mí la tan ansiada Iluminación y pregoné con toda mi energía que tenía “La Idea” que iba a revolucionar el país, el continente, el mundo y por supuesto toda la Galaxia.
Y con esa misma energía choqué contra el mundo real. Un mundo que me enseñaba que “La Idea” sólo era Innovadora, Útil, Usable y Necesaria para mí, no para la Persona que se iba a convertir en mi posible usuario.
Y fue entonces que, después de muchas horas invertidas reflexionando en ello me encontré frente a frente con mis creencias limitantes.
Esa venda en mis ojos me había llevado a pasar por alto – nada más ni nada menos – que Empatizar con mi Persona.
Corremos la venda y nos preparamos para despojarnos.-
Uno de los grandes desafíos en la metodología del Design Thinking al centrarse en la “persona”, es dejar de lado la ilusión de pensar que conocemos sin lugar a ninguna duda las necesidades de nuestros usuarios o posibles usuarios, por la sencilla razón que entendemos, creemos, suponemos, que es así porque es una especie de don divino con el cual vinimos a este mundo.
Y así nos lo repetimos como un mantra, para nosotros es obvio que el mundo del otro.. Es como nosotros asumimos que es.
Por eso, sea que comencemos nuestro proceso de buscar y detectar necesidades reales para posibles usuarios, o que deseemos aportar valor a la experiencia de nuestro usuario o nos cuestionemos el por qué nuestro servicio o producto no está funcionando, es fundamental, como paso previo, sincerarnos con nosotros mismos.
Ser sinceros con nosotros mismos, nos va a ayudar a prepararnos para dar el punta pie inicial de nuestro proceso; Empatizar con nuestra Persona usuario o posible usuario.
Y te estarás preguntando -como lo hice yo- ¿Cómo nos va a ayudar sincerarnos como paso previo y liberamos de nuestras creencias y asunciones?.
Pues bien, siendo sinceros con nosotros mismos, reconociendo nuestras creencias, nuestras suposiciones, y siendo conscientes que nuestra Persona –usuario o posible usuario- es, el centro de nuestra búsqueda, nos habremos quitado nuestras gafas y preparado para ser receptivos y realmente poder ver el mundo y vivenciarlo a través de sus ojos.
La clave: Empatía.-
Empatía, esa palabra tan de moda, que últimamente escuchamos y leemos en todas partes. “La Empatía” está hoy en día en boca de todos. Pero si tuviéramos que definirla …¿Qué es Empatía para nosotros?.
Seguramente diríamos que “Empatía” es, en pocas palabras ver el mundo a través de los ojos del otro.
Y después de esta definición tan poética seguramente te estas preguntando ¿Qué es “ver el mundo a través de los ojos del otro”?, ¿Qué significa ser Empático? ¿Puedo serlo? ¿Cómo? ¿Cómo sé que lo estoy haciendo bien?
Como verán se disparan muchas preguntas a responder para poder entender qué es Empatizar Emocionalmente con el otro.
Vamos juntos a desandar este camino para comprender por qué y para qué es tan necesario Empatizar con nuestro Persona, como posible usuario y construir el Mapa de la Empatía como una herramienta irremplazable en nuestro camino de diseño.
¿Me acompañan?
Comenzamos a caminar.-
Como sabemos el primer paso en nuestro proceso de diseño es “Empatizar”.
Pero cómo logramos Empatizar Emocionalmente con nuestra Persona usuaria o posible usuaria?
La clave está en tener la capacidad de sentir el mundo como el otro lo siente, de vivir como el otro lo vive, de experimentar y sentir sus necesidades.
Por supuesto que no es fácil, y no lo es porque para eso debemos primero “resetearnos”.
Cuando hablo de “resetearnos” hablo de poner nuestros pensamientos, creencias y sentimientos en blanco, como si estuviéramos viendo el mundo por primera vez; curiosos a todo lo que nos presenta, despojándonos de nuestros preconceptos y nuestras valoraciones para poder así vivenciar el “sentir del otro”.
Vivir su lenguaje, sus experiencias, sus creencias, sus logros, sus necesidades, en definitiva tener no sólo la inteligencia emocional para reconocer qué está sintiendo el otro sino la empatía emocional para vivenciar Su sentir. Eso significa ser Empático.
Acercarnos para construir.-
De todas las herramientas que tenemos al momento de vincularnos con nuestra Persona- encuestas, mapas mentales, seguimientos diarios, entre otras- la que personalmente más me hace sentido es la de Entrevistarlo.
Y para que nuestra entrevista sea realmente el reflejo de sus necesidades y su sentir, lo primero que tenemos que construir con nuestra Persona es un ambiente de Confianza.
Si logramos conectarnos y crear un ambiente cálido y contenedor, haciéndole saber que valoramos sus experiencias y sus vivencias, logrará expresarse libremente, y así estaremos en condiciones de identificar sus necesidades para luego idear distintas posibles soluciones.
Preguntas abiertas, escucha activa, poner en acción el “Aquí y ahora” (“Mindfulness y no Full Mind”) nos dará como resultado la posibilidad de construir el Mapa de la Empatía de nuestra Persona -usuario o posible usuario- para luego poder definir sus necesidades y diseñar o rediseñar una posible solución a las mismas.
Y llegamos a la construcción.–
Y así llegamos a la construcción de lo que llamamos Mapa de la Empatía de nuestra Persona.
Nuestro mapa va a pivotear entre sus emociones y el contexto, y así podemos diseñarlo de una manera muy simple.
Vamos a colocar en el centro a nuestra Persona y dibujar 4 ejes.
Después y según los resultados de nuestra búsqueda podremos o no ampliarlo agregando ejes con más información; por ejemplo podríamos agregarle un eje que haga referencia a las metas de nuestra Persona.
En cada uno de nuestros ejes vamos a ir identificando y decodificando la información que nos brindó nuestra búsqueda para poder visualizarla en nuestro mapa. Sería más o menos así:
Terminado nuestro Mapa llegó el momento de Reflexionar sobre lo que hemos aprendido de nuestra Persona.
¿Reflexionamos?
Hemos llegado al momento de la Reflexión, y en esta etapa tenemos que preguntarnos ¿Cómo piensan y actúan las personas en su vida cotidiana?¿qué es distinto a lo que nosotros imaginamos?¿Nos sorprendió algo? Y si la respuesta es sí ¿Qué fue lo que nos sorprendió? De toda nuestra búsqueda ¿surge una necesidad real?
Si ya tenemos una idea, entonces debemos cuestionaros ¿no hay nada para cambiarle? Así como la pensamos ¿ayudará a nuestros posibles usuarios en su vida cotidiana o debemos cambiar algo para que funcione?
No olvidemos que siempre podemos volver atrás, podemos modificarla o cambiarla totalmente, porque “Puede Fallar” y ahora que hemos interactuado con nuestra Persona y conocimos sus necesidades podemos brindarle una solución que pueda serle útil y usable en su vida cotidiana.
En pocas palabras.–
En pocas palabras he tratado de mostrarte el porqué es tan importante en nuestra búsqueda de detectar necesidades de nuestra Persona -usuario o posible usuario- Empatizar con ellos.
Empatizar es la clave, y la clave para Empatizar es el Mindfulness.
Brindarle a nuestra Persona -usuario o posible usuario- atención plena, estar ahí en ese momento para Él y con Él, escuchando activamente con nuestra mente abierta, habremos logrado conectarnos y ver realmente el mundo a través de los ojos del otro, y así habremos Ganado Todos.
Nosotros habremos “Ganado” tener una idea real de cómo es la Persona para la que estamos ideando diseñar un servicio o un producto y la Persona habrá “Ganado” un producto o un servicio que le resuelva una necesidad de su mundo real.
Para mí la construcción del Mapa de Empatía es una co-creación entre nosotros como buscadores de necesidades y diseñadores de productos o servicios, y Nuestra Persona, centro de esa búsqueda y su solución.
Pero como siempre Vale no estar de acuerdo.
CECILIA FERRARI. Abogada y Legal Designer argentina. Orgullosa egresada de la Facultad de Derecho y Cs Sociales de la UBA. Después de 24 años de ejercicio de la profesión de manera autónoma en el ámbito del Derecho Empresario, sentí la necesidad de cambiar la forma de relacionarme con el derecho. Mi búsqueda me llevó a adentrarme en el conocimiento del Legal Design Thinking, lo que me convirtió en una entusiasta de esta manera innovadora y empática de acercar el derecho a las personas. Fundadora de LEGAL DESIGN.ARG. Pavo real en constante evolución.